Phase 4: Kommunikation und Aktivierung
Geschätzte Dauer: ~1 Stunde zur Vorbereitung der Materialien; die Kommunikation läuft über 2–4 Wochen
Verantwortlich: Projektleiter, Helpdesk-Leiter, Executive Sponsor
Ergebnis: Alle Benutzer sind benachrichtigt, werden durch das Onboarding geführt und haben einen klaren Ansprechpartner für Support.
4.1 Kommunikationsstrategie
Eine strukturierte Kommunikationssequenz reduziert das Helpdesk-Aufkommen und verbessert die Adoption. Benutzer, die klare Schritt-für-Schritt-Anleitungen erhalten, schließen das Onboarding eher ab und ignorieren die Einladung seltener.
Empfohlene Sequenz
| Zeitplan | Kommunikation | Zielgruppe | Kanal |
|---|---|---|---|
| T−7 Tage | Ankündigung: „Passwork kommt" | Alle Benutzer | Firmen-E-Mail / Intranet |
| T−3 Tage | Manager-Briefing | Abteilungsleiter | Meeting oder E-Mail |
| T+0 (Starttag) | Einladungs-E-Mail + E-Mail 1: Willkommen | Alle Benutzer | Passwork-Einladung + E-Mail |
| T+2 Tage | E-Mail 2: Sicherheit (2FA-Einrichtung) | Alle Benutzer | |
| T+5 Tage | E-Mail 3: Tägliche Nutzung (Autofill, Generator) | Aktivierte Benutzer | |
| T+10 Tage | E-Mail 4: Teamzusammenarbeit | Aktivierte Benutzer | |
| T+14 Tage | Nachfassung bei nicht aktivierten Benutzern | Benutzer, die nicht aktiviert haben | E-Mail (vom Manager oder IT) |
Ankündigung vor dem Launch
Senden Sie eine Woche vor dem Launch eine kurze Ankündigung, die erklärt, was Passwork ist, warum die Organisation es einführt und was Benutzer erwarten sollten. Enthalten Sie:
- Was Passwork ist und warum das Unternehmen es nutzt
- Das Startdatum
- Dass Benutzer eine Einladungs-E-Mail erhalten
- An wen sie sich bei Fragen wenden können
Wenn ein Executive Sponsor die Ankündigung sendet oder mitunterzeichnet, steigen die Antwortraten.
4.2 Aktivierungs-Kit
Das Aktivierungs-Kit ist eine Sammlung von Materialien, die Benutzern helfen, das Onboarding ohne IT-Unterstützung bei jedem Schritt abzuschließen.
| Material | Beschreibung |
|---|---|
| Onboarding-Leitfaden für Mitglieder | Link zum Abschnitt Mitglieds-Onboarding in dieser Dokumentation |
| Onboarding-Leitfaden für Manager | Link zum Abschnitt Manager-Onboarding |
| E-Mail-Sequenz | 4 vorformulierte E-Mails (siehe E-Mail-Vorlagen) zu Willkommen, 2FA-Einrichtung, täglicher Nutzung und Teamzusammenarbeit |
| Schnellreferenzkarte | Einseitiges PDF mit den 5 Onboarding-Schritten für Endbenutzer (in Ihrer Organisation erstellen) |
| FAQ | Häufige Fragen und Antworten, basierend auf dem Feedback der Pilotphase |
| Support-Kontakt | Dedizierte E-Mail oder Slack-Kanal für Passwork-Fragen während des Rollouts |
4.3 Helpdesk vorbereiten
Briefen Sie Ihr Helpdesk-Team vor der Launch-Welle, damit es sicher auf Benutzerfragen reagieren kann.
Behandeln Sie diese Themen im Helpdesk-Briefing:
- Wie man die Passwork-URL findet
- Wie man eine Einladung annimmt und die Registrierung abschließt
- Wie man 2FA einrichtet (TOTP-App und Hardware-Schlüssel)
- Wie man die Browser-Erweiterung installiert und verbindet
- Wie man ein lokales Passwork-Passwort zurücksetzt (nicht das Masterpasswort)
- Was zu tun ist, wenn ein Benutzer sein Masterpasswort verliert
- Wie man Zugang zu einem Tresor anfordert
Das Masterpasswort kann vom IT-Personal nicht wiederhergestellt werden, wenn die clientseitige Verschlüsselung aktiviert ist. Verliert ein Benutzer sein Masterpasswort, verliert er den Zugang zu seinem verschlüsselten privaten Schlüssel. Die einzige Lösung besteht darin, seinen Account neu zu initialisieren und den Zugang zu allen Tresoren erneut zu gewähren. Kommunizieren Sie dies den Benutzern während des Onboardings klar.
Eskalationspfad des Helpdesks
| Problem | Lösung |
|---|---|
| Einladungs-E-Mail kommt nicht an | Spam-Ordner prüfen; E-Mail-Adresse mit IT verifizieren; Mail-Service-Einstellungen prüfen |
| Passwork-Login-Passwort vergessen | Admin setzt zurück über Einstellungen → Benutzer → Benutzerprofil → Authentifizierung |
| Masterpasswort vergessen | Account muss neu initialisiert werden; alle Inhalte privater Tresore gehen dauerhaft verloren |
| Erwarteter Tresor nicht sichtbar | Manager oder Admin gewährt Zugang zum Tresor |
| 2FA-App-Gerät verloren oder ersetzt | Admin öffnet das Benutzerprofil → Authentifizierung → klickt neben der 2FA-Methode auf Zurücksetzen. Nach dem Zurücksetzen richtet der Benutzer 2FA beim nächsten Login erneut ein. |
| Passkey verloren | Admin öffnet das Benutzerprofil → Authentifizierung → klickt neben Passkey auf Zurücksetzen. Der Benutzer fügt nach der Anmeldung mit dem Passwort neue Passkeys hinzu. |
| Browser-Erweiterung verbindet nicht | Passwork-Server-URL prüfen; VPN-/Netzwerkzugang prüfen; sicherstellen, dass der Benutzer in seiner Rolle Erweiterungsberechtigungen hat |
4.4 Aktivierungsfortschritt verfolgen
Überwachen Sie den Onboarding-Fortschritt während des Rollouts über das Passwork-Admin-Panel:
- Gehen Sie zu Einstellungen und Benutzer → Einladungen und prüfen Sie Benutzer, die ihre Einladung noch nicht angenommen haben.
- Oder gehen Sie zu Einstellungen und Benutzer → Benutzer und filtern Sie nach Status: Unbestätigt, um noch nicht aktivierte Benutzer zu sehen.
Folgen Sie nach der Zwei-Wochen-Marke bei nicht aktivierten Benutzern und Abteilungsleitern nach.
Abschlusskriterien für Phase 4
- Ankündigung vor dem Launch gesendet
- Manager-Briefing abgeschlossen
- Einladungs-E-Mails an alle Zielbenutzer gesendet
- E-Mail-Sequenz geplant oder versandbereit
- Helpdesk mit FAQ und Eskalationspfad gebrieft
- Aktivierungsfortschritt an Tag 7 und Tag 14 geprüft
- Nachfassung an nicht aktivierte Benutzer gesendet
Weiter zu Phase 5: Monitoring und laufende Verwaltung.