Fase 4: Comunicación y activación
Tiempo estimado: ~1 hora para preparar los materiales; la comunicación se desarrolla a lo largo de 2 a 4 semanas
Responsable: Responsable del proyecto, responsable del soporte técnico, patrocinador ejecutivo
Resultado: Todos los usuarios están informados, guiados a través del onboarding y disponen de un punto de contacto claro para el soporte.
4.1 Estrategia de comunicación
Una secuencia de comunicación estructurada reduce el volumen de solicitudes al soporte técnico y mejora las tasas de adopción. Los usuarios que reciben orientación clara y paso a paso tienen más probabilidades de completar el onboarding y menos de ignorar la invitación.
Secuencia recomendada
| Cronograma | Comunicación | Público | Canal |
|---|---|---|---|
| T−7 días | Anuncio: «Passwork está llegando» | Todos los usuarios | Correo corporativo / intranet |
| T−3 días | Sesión informativa para responsables | Responsables de departamento | Reunión o correo |
| T+0 (día del lanzamiento) | Correo de invitación + Correo 1: Bienvenida | Todos los usuarios | Invitación de Passwork + correo |
| T+2 días | Correo 2: Seguridad (configuración de 2FA) | Todos los usuarios | Correo |
| T+5 días | Correo 3: Uso diario (autocompletado, generador) | Usuarios que se han activado | Correo |
| T+10 días | Correo 4: Colaboración en equipo | Usuarios que se han activado | Correo |
| T+14 días | Seguimiento de los usuarios no activados | Usuarios que no se han activado | Correo (del responsable o de TI) |
Anuncio previo al lanzamiento
Envíe un breve anuncio una semana antes del lanzamiento en el que explique qué es Passwork, por qué la organización lo está adoptando y qué deben esperar los usuarios. Incluya:
- Qué es Passwork y por qué la empresa lo utiliza
- La fecha de lanzamiento
- Que los usuarios recibirán un correo de invitación
- A quién contactar en caso de dudas
Que un patrocinador ejecutivo envíe o firme conjuntamente el anuncio aumenta las tasas de respuesta.
4.2 Kit de activación
El kit de activación es un conjunto de materiales que ayudan a los usuarios a completar el onboarding sin necesitar el soporte de TI en cada paso.
| Material | Descripción |
|---|---|
| Guía de onboarding de miembros | Enlace a la sección Onboarding de miembros de esta documentación |
| Guía de onboarding de responsables | Enlace a la sección Onboarding de responsables |
| Secuencia de correos electrónicos | 4 correos redactados previamente (consulte Plantillas de correo electrónico) que abarcan la bienvenida, la configuración de la 2FA, el uso diario y la colaboración en equipo |
| Tarjeta de referencia rápida | PDF de una página que resume los 5 pasos de onboarding para los usuarios finales (créela en su organización) |
| Preguntas frecuentes | Preguntas y respuestas habituales, preparadas a partir de los comentarios del piloto |
| Contacto de soporte | Correo electrónico o canal de Slack dedicado a las consultas sobre Passwork durante la implementación |
4.3 Preparar el soporte técnico
Informe a su equipo de soporte técnico antes de la ola de lanzamiento para que puedan responder con seguridad a las consultas de los usuarios.
Trate estos temas en la sesión informativa del soporte técnico:
- Cómo encontrar la URL de Passwork
- Cómo aceptar una invitación y completar el registro
- Cómo configurar la 2FA (aplicación TOTP y clave de hardware)
- Cómo instalar y conectar la extensión del navegador
- Cómo restablecer una contraseña local de Passwork (no la contraseña maestra)
- Qué hacer si un usuario pierde su contraseña maestra
- Cómo solicitar acceso a una bóveda
El personal de TI no puede recuperar la contraseña maestra cuando el cifrado del lado del cliente está activado. Si un usuario pierde su contraseña maestra, pierde el acceso a su clave privada cifrada. La única solución es reinicializar su cuenta y volver a concederle acceso a todas las bóvedas. Comunique esto claramente a los usuarios durante el onboarding.
Ruta de escalado del soporte técnico
| Problema | Solución |
|---|---|
| No recibe el correo de invitación | Comprobar la carpeta de spam; verificar la dirección de correo con TI; verificar la configuración del servicio de correo |
| Olvidó la contraseña de inicio de sesión de Passwork | El administrador la restablece en Configuración → Usuarios → Perfil del usuario → Autenticación |
| Olvidó la contraseña maestra | La cuenta debe reinicializarse; todo el contenido de la bóveda privada se pierde de forma permanente |
| No ve la bóveda esperada | El responsable o el administrador concede acceso a la bóveda |
| Dispositivo de la aplicación 2FA perdido o sustituido | El administrador abre el perfil del usuario → Autenticación → hace clic en Restablecer junto al método de 2FA. Tras el restablecimiento, el usuario vuelve a configurar la 2FA en su siguiente inicio de sesión. |
| Passkey perdida | El administrador abre el perfil del usuario → Autenticación → hace clic en Restablecer junto a Passkey. El usuario añade nuevas passkeys después de iniciar sesión con su contraseña. |
| La extensión del navegador no se conecta | Verificar la URL del servidor de Passwork; comprobar el acceso a la VPN/red; asegurarse de que el usuario tenga permisos de extensión en su rol |
4.4 Hacer seguimiento del progreso de la activación
Supervise el progreso del onboarding a través del panel de administración de Passwork durante la implementación:
- Vaya a Configuración y usuarios → Invitaciones y compruebe qué usuarios aún no han aceptado su invitación.
- O vaya a Configuración y usuarios → Usuarios y filtre por Estado: Sin confirmar para ver los usuarios que aún no están activados.
Haga seguimiento con los usuarios no activados y con los responsables de departamento para los rezagados después de las dos semanas.
Criterios de finalización de la Fase 4
- Anuncio previo al lanzamiento enviado
- Sesión informativa para responsables completada
- Correos de invitación enviados a todos los usuarios objetivo
- Secuencia de correos programada o lista para enviar
- Soporte técnico informado con las preguntas frecuentes y la ruta de escalado
- Progreso de la activación revisado en el día 7 y el día 14
- Seguimiento enviado a los usuarios no activados
Continúe con la Fase 5: Supervisión y gestión continua.